Vertrauen gewinnen, Patienten binden
„Aktives Beziehungsmanagement“ bedeutet, Ihre Patienten immer wieder für sich zu gewinnen, damit sie aufnahmefähig für wichtige Informationen sind und Ihren Worten Glauben schenken können.
Patienten sind in der Praxis zunächst im Stresszustand: Gerüche und Geräusche deuten auf zu erwartende Schmerzen hin, die Grundbedürfnisse nach Sicherheit und Unversehrtheit sind in Gefahr. Im Stress gelingen kognitive Prozesse nur eingeschränkt. So erinnern sich Patienten schnell an ihre schlechten Erfahrungen und können nur begrenzt zuhören.
Bauen Sie also in erster Linie den Stress bei Ihren Patienten ab und einen angenehmen Kontakt zu Ihnen auf. Seien Sie freundlicher und geduldiger als bei einer „normalen“ Unterhaltung. Interessieren Sie sich anfangs mehr für den Patienten als für den Behandlungsablauf.
Bleiben Sie im zweiten Schritt bei Aufklärungsgesprächen einfach und verständlich. Die Aufnahmekapazität Ihrer Patienten ist gering. Diagnosen und Situationsbeschreibungen wirken auf den Laien oft verwirrend und beunruhigend. Was Patienten hilft, ist zum Beispiel die Erinnerung an gelungene Behandlungen und Entscheidungen sowie die positiven Erfahrungen mit Ihnen, dass Sie als Behandler tatsächlich nur das Beste für mich als Patient getan haben.
Bei Neupatienten helfen eher positive Beispiele von anderen Patienten mit ähnlich gelagerter Situation, die letztlich aber aus ihrer Sicht die richtige Entscheidung getroffen haben. Manche Patienten brauchen dann oft eine Bestätigung aus zweiter Hand (idealerweise von der Mitarbeiterin an Ihrer Rezeption).
Erst wenn Sie bis jetzt
verständnisvoll und einfühlsam geblieben sind, kann der Patient eine
eigene Entscheidung treffen. Regen Sie ihn dazu an, Ihnen gegenüber
sein Vertrauen auszudrücken und überlegen Sie gemeinsam, ob die
dargestellte Alternative tatsächlich zum Patienten und seiner
individuellen Situation passt. Wer bereit ist, sich selbst in Frage zu
stellen, wirkt glaubwürdig. Dann ist auch der Patient bereit, sich
Ihnen (aufs Neue) anzuvertrauen.
Autor und inhaltlich verantwortlich für den Beitrag:
Dipl.-Psych. Matthias Krack
Kraftquelle - Coaching & Beratung
Villa Katharina
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